Przed wakacjami – co warto wiedzieć?

Reklamacja i polubowne załatwienie sporu w przypadku nieudanej wycieczki.

Planowany z wielomiesięcznym wyprzedzeniem urlop, znalezienie wymarzonego miejsca na jego spędzenie, wreszcie zakup wycieczki i… Rozczarowanie? Poniżej znajdują się informacje, jak polubownie dochodzić swoich roszczeń, kiedy okaże się, że jednak wyjazd nie spełnił naszych oczekiwań.

Czyja odpowiedzialność?
Organizatora turystyki, czyli przedsiębiorcy organizującego imprezę turystyczną.

W jakich sytuacjach?
Kiedy organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy (np. brak basenu przy hotelu, czy fakultatywnych wycieczek).

Jaki jest termin na złożenie reklamacji?
Powinniśmy niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi (zawarta wcześniej umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w tym zakresie).
Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy (wzór można znaleźć np. na stronie UOKiK: https://www.uokik.gov.pl/wzory_pism.php).

Czego można się domagać?
• obniżenia ceny imprezy,
• naprawienia szkody powstałej z powodu niemożliwości wykonania „świadczenia zastępczego”, albo też
• odstąpić od umowy.

Jaki jest czas i sposób odpowiedzi na reklamację?
Odmowa uwzględnienia reklamacji wymaga szczegółowego uzasadnienia na piśmie. Jeżeli zaś organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji złożonej w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy – w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej – w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Kiedy organizator nie ponosi odpowiedzialności?
W momencie, kiedy niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:
• działaniem lub zaniechaniem klienta,
• działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo
• siłą wyższą (np. trąbą powietrzną, sztormem, śnieżycą).

Co można zrobić, kiedy organizator pomimo zasadnej reklamacji, nie chce jej uwzględnić? Czy jedyną drogą jest złożenie pozwu do sądu powszechnego?
Nie! Sprawę można za pomocą Inspekcji Handlowej załatwić polubownie w drodze pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego lub postępowania przed Stałym Sądem Polubownym.

1. Pozasądowe rozwiązanie sporu konsumenckiego
Postępowanie to wszczyna się na wniosek złożony do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej właściwego ze względu na miejsce wykonywania działalności gospodarczej przez przedsiębiorcę. Należy pamiętać, że udział w nim jest dobrowolny.

Charakteryzuje je w szczególności:
- co do zasady brak kosztów,
- szybkość,
- dobrowolność udziału,
- bezstronność,
- poufność,
- atmosfera budowania wzajemnego porozumienia,
- satysfakcja z polubownego rozwiązania sporu.

Dwa sposoby dojścia do rozwiązania sporu:
Mediacja, czyli umożliwienie zbliżenia stanowisk stron. Takie postępowanie ma na celu dojście do porozumienia stron sporu. Osoba je prowadząca nie ocenia racji stron i zachowuje neutralną postawę. Jej podstawowym zadaniem jest w szczególności ułatwianie komunikacji między stronami sporu.
Koncyliacja, czyli przedstawienie stronom sposobu rozwiązania sporu. W takim postępowaniu osoba je prowadząca proponuje rozwiązanie sporu, po uprzednim zapoznaniu się ze stanem faktycznym sprawy z zastrzeżeniem, że propozycja może różnić się od żądania wnioskodawcy. Strony sporu mogą się do niej zastosować lub nie.

Szczegółowe informacje, w tym wzór wniosku, znajdują się np. na stronie internetowej Inspekcji Handlowej w Krakowie (http://krakow.wiih.gov.pl/), w zakładce „Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich (ADR)”.

2. Rozpatrzenie sporu przez Stały Sąd Polubowny
Postępowanie to wszczyna się na wniosek złożony do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej. Należy pamiętać, że analogicznie, jak w przypadku pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego, udział w nim jest dobrowolny.

Rozpatrzenie sporu odbywa się na jawnej rozprawie, w której udział biorą: 2 arbitrów: jeden wyznaczony przez organizacje reprezentujące konsumentów, jeden wyznaczony przez organizacje reprezentujące przedsiębiorców oraz arbiter przewodniczący.

Po otwarciu rozprawy, arbiter przewodniczący udziela stronom głosu, w pierwszej kolejności powodowi (najczęściej konsumentowi), a następnie pozwanemu. Arbiter przewodniczący po wysłuchaniu wyjaśnień stron, skłania je do pojednania i zawarcia ugody.

Ugoda (np. strony częściowo ustępują od swoich roszczeń) zawarta przed sądem polubownym ma moc prawną ugody zawartej przed sądem powszechnym. Ma charakter ostateczny i stronom nie przysługuje od niej środek zaskarżenia.

W przypadku gdy ugoda nie zostaje zawarta:
• strony przedstawiają swoje twierdzenia, żądania, mogą zgłaszać wnioski dowodowe,
• po wyjaśnieniu sprawy, sąd zamyka rozprawę i odbywa niejawną naradę,
• zapada wyrok - zasądzający lub oddalający powództwo.

Wyrok sądu polubownego lub ugoda przed nim zawarta mają moc prawną na równi z wyrokiem sądu powszechnego lub ugodą zawartą przed tym sądem, po ich uznaniu albo stwierdzeniu przez sąd powszechny jego wykonalności. O stwierdzeniu wykonalności wyroku sądu polubownego sąd powszechny orzeka na wniosek strony.

Zdarza się jednak, że strona niezadowolona z rozwiązania sporu przez Stały Sąd Polubowny nie chce wykonać wyroku. Strona, która wygrała proces może wystąpić do sądu powszechnego o nadanie wyrokowi klauzuli wykonalności, a następnie roszczenia mogą być dochodzone w postępowaniu egzekucyjnym.

Od wyroku sądu polubownego stronom nie przysługuje odwołanie, lecz skarga do sądu powszechnego o jego uchylenie, co do zasady w terminie 2 miesięcy od dnia jego doręczenia lub jeżeli strona wniosła o uzupełnienie, sprostowanie bądź wykładnię wyroku – w ciągu 2 miesięcy od dnia doręczenia przez sąd polubowny orzeczenia rozstrzygającego o tym wniosku.

Wyrok sądu polubownego może zostać uchylony przez sąd powszechny, wyłącznie w postępowaniu wszczętym na skutek wniesienia skargi o jego uchylenie.

Szczegółowe informacje, w tym wzór wniosku, znajdują się np. na stronie internetowej Inspekcji Handlowej w Krakowie (http://krakow.wiih.gov.pl/), w zakładce „Stały Sąd Polubowny”.

Już po raz dziewiąty w ramach wspólnej akcji „Przed wakacjami – co warto wiedzieć?”, 53 instytucje przygotowały porady pomocne dla osób, które planują urlop. W tym roku dowiesz się z nich m.in. jak zaoszczędzić czas przed wyjazdem, załatwiając formalności on-line, jak płacić kartą za granicą czy co można zrobić w przypadku kłopotów z wynajmem samochodu. Przydatnych informacji z niemal wszystkich dziedzin – od bezpieczeństwa po kwestie zdrowotne i przyrodnicze - szukaj na stronach uczestników projektu:

• Nowe prawa podróżnych – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
• Jak zaoszczędzić czas przed wyjazdem, załatwiając formalności on-line – Ministerstwo Cyfryzacji
• Co legalnie można przewieźć przez granicę, jak jest opodatkowana wakacyjna praca, dlaczego warto brać paragon – Ministerstwo Finansów
• Korzystaj z narzędzi konsularnych MSZ i podróżuj bezpieczniej – Ministerstwo Spraw Zagranicznych
• Praktyczne kompendium wiedzy na temat wakacyjnych zniżek i rabatów dla rodzin 3+ - Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej
• Odpoczywaj na wsi, korzystaj z agroturystyki - Ministerstwo Rolnictwa i Rozwoju Wsi
Poradnik bezpiecznego wypoczynku dzieci i młodzieży oraz baza, w której sprawdzisz organizatora wyjazduMinisterstwo Edukacji Narodowej
• Jedziesz za granicę? Sprawdź, jakich pamiątek nie kupować, aby nie narazić się na kłopoty – Ministerstwo Środowiska
• Spokojne i bezpieczne wakacje dzięki Turystycznemu Funduszowi Gwarancyjnemu – Ministerstwo Sportu i Turystyki
Co warto wiedzieć przed zakupem ubezpieczenia na wakacyjny wyjazd, a także na co uważać, korzystając z karty bankowej za granicą – Rzecznik Finansowy
• Jak korzystać z aplikacji, by nasz telefon lub smartwatch był pomocnym przyjacielem, a nie szpiegiem –Urząd Ochrony Danych Osobowych
• Jaki prowiant zabrać na plażę, a jaki na wędrówkę? Czym i w jakich ilościach się chłodzić w upały? - Narodowe Centrum Edukacji Żywieniowej
• Produkty ekologiczne, regionalne i tradycyjne - Główny Inspektorat Jakości Rolno-Spożywczej
• Jak znaleźć właściwy pociąg, gdzie kupić bilet, jak sprawdzić promocje czy ulgi? Porady dla niepełnosprawnych, rodziców, rowerzystów - Urząd Transportu Kolejowego
• Ważne informacje dla pływaków, żeglarzy, kajakarzy i wioślarzy. Co zrobić, gdy widzimy, że ktoś tonie? – Wodne Ochotnicze Pogotowie Ratunkowe
• Jak postępować w czasie burzy i upałów, a także jak się bezpiecznie opalać? - Instytut Meteorologii i Gospodarki Wodnej
• Zasady bezpieczeństwa w górach. Jak wędrować po Tatrach? - Tatrzański Park Narodowy
• Co konsument energii i gazu powinien wiedzieć przed wyjazdem na urlop? - Urząd Regulacji Energetyki
• Dowiedz się, jakie numery alarmowe warto znać oraz jak uniknąć wysokich opłat podczas letniego odpoczynku – Urząd Komunikacji Elektronicznej
• Jak sobie poradzić, gdy pojawiają się problemy ze strony linii lotniczej, hotelu lub firmy wynajmującej auta? – Europejskie Centrum Konsumenckie Polska
• Zadbaj o to, aby zdjęcia i filmy z wakacyjnych przygód nie wpędziły cię w kłopoty - Naukowa i Akademicka Sieć Komputerowa
• Bezpieczna wyprawa do lasu: co ze sobą zabrać, jak się zabezpieczyć przed kleszczami, jak znaleźć drogę powrotną, najlepsze leśne aplikacje – Lasy Państwowe
• Jak dobrze przygotować się do podróży za granicę i sprawnie przejść odprawę graniczną - Straż Graniczna
• Podróże ze zwierzętami, przywóz zagranicznej żywności na własny użytek – Główny Inspektorat Weterynarii
• Co zrobić, gdy nasz lekarz rodzinny przebywa na urlopie oraz wiele innych praktycznych porad dotyczących profilaktyki czy ubezpieczenia zdrowotnego - Rzecznik Praw Pacjenta
• Jak się leczyć podczas urlopu w kraju i za granicą - Narodowy Fundusz Zdrowia
• Hotel, schronisko, pensjonat - zapoznaj się z zasadami postępowania w przypadku pożaru - Komenda Główna Państwowej Straży Pożarnej
• Jak zabezpieczyć mieszkanie przed wyjazdem, jakich zasad przestrzegać w górach, nad wodą i podczas wykonywania prac polowych – Komenda Główna Policji
• Jak bezpiecznie podróżować rowerem, samochodem, motocyklem, pieszo - Instytut Transportu Samochodowego
• 10 zasad bezpiecznej podróży koleją - Komenda Główna Straży Ochrony Kolei
• Jak zaplanować wyjazd, by ominęły cię nieprzyjemne sytuacje? Porady dotyczące bezpieczeństwa, zdrowia, bagażu, przydatne telefony – Polska Organizacja Turystyczna
• prawach pasażerów transportu lotniczego w sytuacji opóźnionego/odwołanego lotu oraz odmowy przyjęcia na pokład samolotu - Urząd Lotnictwa Cywilnego
• Ważne informacje dla kierowców: sprawdź, gdzie są utrudnienia drogowe i gdzie można odpocząć podczas jazdy – Generalna Dyrekcja Dróg Krajowych i Autostrad
• czym należy pamiętać podczas urlopu na Mazurach – Mazurski Park Krajobrazowy
• Bezpieczeństwo dzieci podczas wakacji - Rzecznik Praw Dziecka
• Jak skutecznie przygotować się do wyjazdu na wakacje: za granicę, nad wodę, do miasta czy na pieszą wędrówkę - Główny Inspektorat Sanitarny
• Zobacz, jakie masz prawa, gdy spóźnia się samolot - Stowarzyszenie Praw Pasażerów „Przyjazne Latanie”

W akcji biorą także udział Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej:

Białystok, Bydgoszcz, Gdańsk, Gorzów Wielkopolski, Katowice, Kielce, Kraków, Lublin, Łódź, Olsztyn, Opole, Poznań, Rzeszów, Szczecin, Warszawa, Wrocław

Aktualizacja: 2018-06-19 14:44