Małopolski Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej
– Joanna Jahn-Machowska przypomina o prawach konsumentów
podczas wakacyjnych wyjazdów.
Nastaje czas wakacyjnych wyjazdów i choć każdy z nas marzy o udanym wypoczynku, to musimy pamiętać, że nie zawsze wszystko może pójść zgodnie z planem. Jak postąpić, gdy standard hotelu jest niezgodny z ofertą i co zrobić, kiedy oferta różni się od rzeczywistości? Postaram się odpowiedzieć na te pytania.
Na wstępie podkreślam, że fundamentalnym prawem każdego konsumenta jest prawo do złożenia reklamacji. Obowiązki biur podróży i gwarancje dla ich klientów zostały określone w ustawie z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Jeżeli tylko przedsiębiorca nie wywiązuje się z umowy (np. nie działa zawarta w ofercie klimatyzacja, hotel jest położony dalej od morza albo niższej kategorii niż w umowie lub organizator wycieczki nie realizuje ustalonego programu wyjazdu), każdy konsument może zareklamować ten fakt i żądać usunięcia nieprawidłowości.
Reklamację najlepiej złożyć jak najszybciej od stwierdzenia rozbieżności – ułatwi to dochodzenie roszczeń. Jeśli usunięcie wskazanych przez konsumenta niedogodności okaże się niemożliwe, właściwym będzie żądanie obniżenia ceny za wyjazd. Należy jednak pamiętać, że takie roszczenia przedawniają się po 3 latach.
W przypadku problemów z oszacowaniem wysokości swoich roszczeń, konsumenci mogą oprzeć się na zapisach tzw. tabeli frankfurckiej, która określa wartość zaistniałych niedogodności. Co jednak ważne, jest to jedynie wskazówka, która nie wiąże prawnie przedsiębiorców. Zgodnie z tą tabelą, np. za brak wyżywienia konsument może domagać się szacunkowo obniżki do 50%.
By właściwie zaplanować swój wyjazd, konsument powinien:
- sprawdzić biuro podróży, które zainteresowało go swoją ofertą na stronie https://ewidencja.ufg.pl/ewidencja/obywatel/ksiegihttps://www.turystyka.gov.pl/,
- przed podpisaniem – starannie przeczytać umowę i zapoznać się ze wszystkimi dołączonymi do niej załącznikami.
Zgodnie z przepisami, konsument ma prawo bezpłatnie zrezygnować z udziału (odstąpić od umowy) w wycieczce lub wczasach w sytuacji wstąpienia nieuniknionych
i nadzwyczajnych okoliczności, które znacząco wpływają na realizację imprezy turystycznej lub przewóz do miejsca docelowego. Co równie ważne, cena imprezy turystycznej może wzrosnąć nie więcej niż 8%, najpóźniej 21 dni przed imprezą, ale tylko w określonych przypadkach! Do takich sytuacji można zaliczyć wzrost kosztów opłat lotniskowych czy paliwa, co bezpośrednio wpływa na koszty organizatora wyjazdu, a taka możliwość jest zapisana w umowie. W kwestii rezygnacji z wyjazdu przez konsumenta, biuro podróży ma możliwość potrącenia kosztów, jednakże musi taki fakt uzasadnić.
Zachęcam do polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich. Postępowanie polubowne jest postępowaniem poreklamacyjnym. Oznacza to, że ma miejsce dopiero wtedy, gdy po złożonej reklamacji konsument nie osiągnął porozumienia z przedsiębiorcą. Warto zwrócić uwagę na fakt, iż postępowania polubowne, są dobrowolne, trwają dużo krócej niż sprawy w sądzie, są mniej sformalizowane oraz przeważnie bezpłatne. Informacje
o podmiotach ADR właściwych do rozstrzygania sporów w poszczególnych branżach można znaleźć na stronie: www.polubowne.uokik.gov.pl.
Przypominam również o tym, że w przypadku sporów reklamacyjnych, konsumenci mogą uzyskać bezpłatną pomoc w kierowanym przeze mnie Inspektoracie. Poza udzielaniem porad, zajmujemy się również prowadzeniem postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i przed Stałym Sądem Polubownym, do czego gorąco zachęcam. Większość polubownych postępowań kończy się w sposób korzystny dla konsumentów.
W przypadku wątpliwości co do kwestii reklamacji imprez turystycznych oraz pytań dotyczących postępowań polubownych oraz właściwych podmiotów ADR, można się z nami skontaktować osobiście w naszej siedzibie w Krakowie przy ul. Ujastek 7, albo też telefonicznie pod numerem: 12 448-10-30, za pośrednictwem poczty e-mail na adres: sekretariat@krakow.wiih.gov.pl czy też przez ePUAP: /vkf2ix527j/SkrytkaESP.
Małopolski Wojewódzki
Inspektor Inspekcji Handlowej
Joanna Jahn-Machowska