Małopolski Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej – Joanna Jahn-Machowska przypomina o prawie konsumentów do reklamacji towaru podczas pandemii COVID-19

Mogłoby się wydawać, że w czasie pandemii temat reklamacji produktów zakupionych w sklepach stacjonarnych odejdzie w zapomnienie, a konsumenci będą je nabywać głównie w Internecie. Choć zakupy on-line są coraz bardziej popularną formą sprzedaży, to jednak Konsumenci wciąż chętnie nabywają towary w formie tradycyjnej.

Przypominam zatem o ich prawie do reklamacji podkreślając, że na chwilę obecną nie zostały wprowadzone żadne nowe regulacje związane z wystąpieniem wirusa COVID-19, które zmieniłyby ich dotychczasową formę.

Konsument może reklamować towar z tytułu niezależne od siebie występujących podstaw: rękojmi i gwarancji (o ile ta ostatnia została udzielona).

Przedsiębiorca, który sprzedał towar, z mocy prawa odpowiada za wady fizyczne i prawne towaru z tytułu rękojmi przez 2 lata od jego wydania.

Uprawnienia z tytułu rękojmi związane z wadą fizyczną towaru przysługują, gdy jest on niezgodny z umową, tj. w szczególności gdy:
• nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie ozna¬czony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia – np. w obuwiu odkleja się podeszwa, telewizor nie zapisuje ustawień kanałów,
• nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór – np. sprzęt nie posiada właściwości, które miał ten sam model umieszczony na ekspozycji w sklepie,
• nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia – np. konsument kupił buty do biegania w trudnym terenie (o czym poinformował sprzedawcę), a one rozkleiły się w wyniku przemoknięcia spowodowanego opadami deszczu, czy pod wpływem wysokiej temperatury powietrza,
• został kupującemu wydany w stanie niezupełnym – np. telefon nie miał ładowarki, choć powinna być w zestawie.

W ramach złożonej reklamacji kupujący może żądać naprawienia towaru (usunięcia wady), jego wymiany na nowy, a jeśli nie jest to możliwe – obniżenia ceny lub – w przypadku, gdy wada jest istotna – odstąpić od umowy.

Przedsiębiorca może odmówić wysuniętemu przez konsumenta żądaniu naprawy czy wymiany towaru wyłącznie wtedy, gdy jego spełnienie jest niemożliwe lub w porównaniu z innym rozwiązaniem wymagałoby poniesienia nadmiernych kosztów.

Dla celów dowodowych w razie ewentualnego sporu, najbezpieczniej jest złożyć reklamację na piśmie. Przedsiębiorca powinien poinformować kupującego o swojej decyzji w terminie 14 dni, jeśli ten żądał naprawy, wymiany lub obniżenia ceny. Termin ten jest nie-przekraczalny, a jego niedotrzymanie skutkuje uznaniem roszczeń kupującego z mocy prawa.

Odrębną, choć nie zawsze występującą podstawą do reklamowania towaru jest gwarancja. To oświadczenie dobrowolne, złożone przez gwaranta, którym może być np. producent, importer, czy nawet sprzedawca. Obowiązki gwaranta i prawa kupującego są określone w „oświadczeniu gwarancyjnym” – gwarancji. To oświadczenie powinno być sformułowane w sposób jasny i zrozumiały, w języku polskim, a jeśli będzie zrozumiałe – nawet w formie graficznej. Na żądanie konsumenta powinno być jednak wydane na papierze albo innym trwałym nośniku.
Gwarancja musi zawierać podstawowe informacje potrzebne do wykonywania uprawnień gwarancyjnych, czyli np. nazwę i adres gwaranta, czas trwania, zasięg terytorialny, uprawnienia kupującego i zastrzeżenie, że nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień z tytułu rękojmi. Termin ochrony gwarancyjnej jest określony w samej gwarancji – może on trwać np. pół roku, 2 lata, 10 lat itp. Jeśli termin nie jest wskazany, to przyjmuje się, że trwa 2 lata od wydania towaru.

Chcę szczególnie podkreślić, że konsumenci mogą wykonywać uprawnienia z tytułu rękojmi niezależnie od uprawnień wynikających z gwarancji, a wykonanie uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność przedsiębiorcy z tytułu rękojmi. To konsument decyduje o tym, z której podstawy reklamacyjnej chce skorzystać.

Przypominam również o tym, że w przypadku sporów reklamacyjnych, konsumenci mogą uzyskać bezpłatną pomoc w kierowanym przeze mnie Inspektoracie. Poza udzielaniem porad, zajmujemy się również prowadzeniem postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i przed Stałym Sądem Polubownym, do czego gorąco zachęcam. Większość polubownych postępowań kończy się w sposób korzystny dla konsumentów.

Można się z nami skontaktować osobiście w naszej siedzibie w Krakowie przy ul. Ujastek 7, albo też telefonicznie pod numerem: 12 448-10-30, za pośrednictwem poczty e-mail na adres: sekretariat@krakow.wiih.gov.pl czy też przez ePUAP: /vkf2ix527j/SkrytkaESP.

MAŁOPOLSKI
WOJEWÓDZKI INSPEKTOR
INSPEKCJI HANDLOWEJ
Joanna Jahn-Machowska

Grafika przedstawia postać kobiety w niebieskiej koszuli, zakładającą na twarz żółtą maseczkę, obok niej stoi wózek na zakupy. Ponadto na zdjęciu w prawym górnym rogu widnieje logo Inspekcji Handlowej. Poniżej znajduje się tytuł: „ Zakupy w cieniu koronawirusa” oraz podtytuł „ Inspekcja Handlowa przypomina o prawach przysługujących konsumentom”, a także test „Prawo do reklamacji towaru”. W prawym dolnym rogu znajduje się adres internetowy urzędu:  www.krakow.wiih.gov.pl” oraz odnośnik do Facebooka i Twittera urzędu: @WIIHKRAKOW.

Grafika przedstawia mężczyznę w czarnych spodniach, białej koszuli i niebieskiej marynarce trzymającego w ręku białą kartkę. Twarz tego mężczyzny  wyraża głębokie zamyślenie. Po prawej i lewej stronie umieszczone są tablice z napisem rękojmia oraz napisem gwarancja. Ponadto na zdjęciu w prawym górnym rogu zamieszczono logo Inspekcji Handlowej. Na środku grafiki znajduje się tytuł „PRAWO DO REKLAMACJI TOWARU - rękojmia i gwarancja”,  poniżej znajduje się tekst „Konsumenci mogą wykonywać uprawnienia z tytułu rękojmi niezależnie od uprawnień wynikających z gwarancji, a wykonanie uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność przedsiębiorcy z tytułu rękojmi.” oraz tekst „To konsument decyduje o tym, z której podstawy reklamacyjnej chce skorzystać.” W prawym dolnym rogu znajduje się adres internetowy urzędu: „ www.krakow.wiih.gov.pl” oraz odnośnik do Facebooka i Twittera urzędu: @WIIHKRAKOW.

Na grafice w prawym górnym rogu zamieszczono logo Inspekcji Handlowej oraz tytuł „ PRAWO DO REKLAMACJI TOWARU – rękojmia”. Poniżej zamieszczono podtytuł „Przedsiębiorca, który sprzedał towar, z mocy prawa odpowiada za wady fizyczne i prawne towaru z tytułu rękojmi przez 2 lata od jego wydania.”, a niżej tekst „W ramach złożonej reklamacji kupujący może żądać naprawienia towaru (usunięcia wady), jego wymiany na nowy, a jeśli nie jest to możliwe – obniżenia ceny lub – w przypadku, gdy wada jest istotna – odstąpić od umowy. Przedsiębiorca może odmówić wysuniętemu przez konsumenta żądaniu naprawy czy wymiany towaru wyłącznie wtedy, gdy jego spełnienie jest niemożliwe lub w po¬równaniu z innym rozwiązaniem wymagałoby poniesienia nadmiernych kosztów. Dla celów dowodowych w razie ewentualnego sporu, najbezpieczniej jest złożyć reklamację na piśmie. Przedsiębiorca powinien poinformować kupującego o swojej decyzji w terminie 14 dni, jeśli ten żądał naprawy, wymiany lub obniżenia ceny. Ter¬min ten jest nie¬przekraczalny, a jego niedotrzymanie skutkuje uzna¬niem roszczeń kupującego z mocy prawa.” W prawym dolnym rogu znajduje się adres internetowy urzędu: „ www.krakow.wiih.gov.pl” oraz odnośnik do Facebooka i Twittera urzędu: @WIIHKRAKOW.

Na grafice w prawym górnym rogu zamieszczono logo Inspekcji Handlowej oraz tytuł „ PRAWO DO REKLAMACJI TOWARU – rękojmia”. Poniżej zamieszczono podtytuł „Uprawnienia z tytułu rękojmi związane z wadą fizyczną towaru przysługują, gdy jest on niezgodny z umową, tj. w szczególności gdy:” oraz tekst „nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie ozna­czony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia – np. w obuwiu odkleja się podeszwa, telewizor nie zapisuje ustawień kanałów, nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór – np. sprzęt nie posiada właściwości, które miał ten sam model umieszczony na ekspozycji w sklepie, nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia – np. konsument kupił buty do biegania w trudnym terenie (o czym poinformował sprzedawcę), a one rozkleiły się w wyniku przemoknięcia spowodowanego opadami deszczu, czy pod wpływem wysokiej temperatury powietrza, został kupującemu wydany w stanie niezupełnym – np. telefon nie miał ładowarki, choć powinna być w zestawie.”  W prawym dolnym rogu znajduje się adres internetowy urzędu: „ www.krakow.wiih.gov.pl” oraz odnośnik do Facebooka i Twittera urzędu: @WIIHKRAKOW

Na grafice w prawym górnym rogu zamieszczono logo Inspekcji Handlowej oraz tytuł „ PRAWO DO REKLAMACJI TOWARU – gwarancja”. Poniżej zamieszczono podtytuł „Odrębną, choć nie zawsze występującą podstawą do reklamowania towaru jest gwarancja. To oświadczenie dobrowolne, złożone przez gwaranta, którym może być np. producent, importer, czy nawet sprzedawca.” oraz tekst „Obowiązki gwaranta i prawa kupującego są określone w „oświadczeniu gwarancyjnym” – gwarancji. To oświadczenie powinno być sformułowane w sposób jasny i zrozumiały, w języku polskim, a jeśli będzie zrozumiałe – nawet w formie graficznej. Na żądanie konsumenta powinno być jednak wydane na papierze albo innym trwałym nośniku. Gwarancja musi zawierać podstawowe informacje potrzebne do wykonywania uprawnień gwarancyjnych, czyli np. nazwę i adres gwaranta, czas trwania, zasięg terytorialny, uprawnienia kupującego i zastrzeżenie, że nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień z tytułu rękojmi. Termin ochrony gwarancyjnej jest określony w samej gwarancji – może on trwać np. pół roku, 2 lata, 10 lat itp. Jeśli termin nie jest wskazany, to przyjmuje się,że trwa 2 lata od wydania towaru.” W prawym dolnym rogu znajduje się adres internetowy urzędu: „ www.krakow.wiih.gov.pl” oraz odnośnik do Facebooka i Twittera urzędu: @WIIHKRAKOW.

Aktualizacja: 2022-01-11 10:30