Podstawowe informacje w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
10 stycznia 2017 roku weszły w życie przepisy ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r., poz. 1823).
Inspekcja Handlowa jako podmiot horyzontalny, właściwy we wszystkich sprawach, dla których nie utworzono właściwego sektorowo, czyli wyspecjalizowanego podmiotu, jest uprawniona do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w sprawach dotyczących m.in. sprzedaży konsumenckiej, przewozu towarów, turystyki oraz usług: deweloperskich, remontowo-budowlanych i edukacyjnych świadczonych przez podmioty niepubliczne.
Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej podejmuje działania w celu pozasądowego zakończenia sporu cywilnoprawnego między konsumentem a przedsiębiorcą.
Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporu konsumenckiego wszczyna się na wniosek złożony do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej, właściwego ze względu na miejsce wykonywania działalności gospodarczej przez przedsiębiorcę. Wniosek może złożyć zarówno konsument, jak i przedsiębiorca.
Istnieje możliwość wyboru jednego z dwóch trybów, to jest zbliżenie stanowisk stron sporu lub przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu.
Postępowanie to charakteryzuje m.in.:
- co do zasady brak kosztów;
- dobrowolność udziału;
- bezstronność;
- poufność;
- atmosfera budowania wzajemnego porozumienia;
- satysfakcja z polubownego rozwiązania sporu.
Nowe obowiązki przedsiębiorców:
- Przedsiębiorco, jeśli zgadzasz się na pozasądowe rozwiązywanie sporów lub zobowiązuje cię do tego prawo (jak np. w przypadku banków, SKOKów lub ubezpieczycieli), poinformuj o tym na swojej stronie internetowej i w ogólnych warunkach umów, które zawierasz z konsumentami. Podaj nazwę podmiotu, do którego może się zwrócić klient, by rozwiązać z Tobą spór. Wskaż co najmniej adres jego strony internetowej.
- Jeżeli odrzuciłeś reklamację, zawsze musisz poinformować klienta o tym, czy zgadzasz się na rozwiązanie sporu pozasądowo lub czy nie wyrażasz na to zgody.
- Informacje te przekaż na papierze lub innym trwałym nośniku (np. pamięci USB lub płycie CD/DVD), odpowiadając na reklamację.
- Wskaż konsumentowi, który podmiot jest do tego właściwy.
- Podmioty, które będą mogły rozwiązać spór znajdziesz na stronie www.uokik.gov.pl. Prezes UOKiK będzie prowadził ich rejestr.
- Brak Twojego oświadczenia w zakresie uczestnictwa lub odmowy wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich oznacza automatycznie, że zgadzasz się na udział w nim.
- Prowadzisz sklep internetowy? Masz takie same obowiązki. Ponadto, powinieneś podawać (już teraz, bo od 9 stycznia 2017 r.) na swojej stronie internetowej link do platformy za pośrednictwem której konsument może przystąpić do rozwiązania sporu online. Masz taki obowiązek, nawet wtedy, gdy nie zgadzasz się na pozasądowe rozwiązanie konfliktu.
- Pamiętaj, że pozasądowe rozwiązywanie sporów jest dla większości przedsiębiorców dobrowolne. Muszą się na nie zgodzić obie strony sporu.
- Postępowanie wszczynane jest na wniosek konsumenta, chyba że regulamin danego podmiotu pozwala na to, aby wniosek złożył również przedsiębiorca.
- Polubowne sposoby rozwiązania sporu są tańsze i dużo szybsze niż postępowanie sądowe. Wynik postępowania zostaje przedstawiony stronom w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku.